回档2008从草根到巨头第183章 东升的售后真牛逼
第二天上午九点过一点杜欣和李婧准时出现在东升超市。
她们都换了一身偏素的穿搭。
李婧穿着灰蓝色衬衫米色长裤妆容得体神情淡然像一个精致的都市白领。
杜欣则戴着眼镜T恤牛仔裤背了一个洗得发白的帆布包气质更像是来超市打工的兼职大学生。
两人一进办公区就被一股忙碌的氛围包围了。
前台姑娘笑着接待她们说林总正在办公室等她们。
进了办公室林向东坐在桌后正翻着报表。
他看她们一眼没太多废话。
林向东在办公室简单接待了两人后便让她们到三楼办公区由陈洋负责安排工作。
陈洋说话很直：“东哥说了想学东西就要从最难干、最容易被投诉的地方开始学。
售后最锻炼人也最容易看到顾客心理。
” 说着他带着两人来到售后服务区。
售后区位于办公区侧边是一块用磨砂玻璃和金属栏杆围出的独立区域。
五个工位五个员工正在忙着登记退货单、电话沟通、和顾客低声解释。
杜欣第一眼就觉得这地方的工作强度不小。
陈洋指了指最里边两个女员工说：“她们是张姐、罗姐老员工了别看岁数不大经验很丰富。
你们先旁听别上手。
” 说完他就又嘱咐了张姐、罗姐几句便走了留下两人站在一边旁观。
不出三分钟售后台前就来了一位中年妇女头发卷得蓬松拎着个电饭煲表情很不爽。
“我昨天买的煮饭太慢煮了快四十分钟饭还没熟！你们这什么质量！” 张姐笑着接过看了看型号：“姐这款是预约型的智能锅分为快煮和慢煮两种要是用热水就煮的比较快。
不过既然您用不习惯那我们可以给您退换也可以换别的品牌。
” “我要退。
”妇女干脆利落“不过我包装也拆了机子也用过了不影响退款金额吧？” “这您不用担心我们是七天无理由退货全额退款。
” 张姐解释道。
妇女听完后这才满意地点点头。
李婧听到这儿不由轻声说：“真的全退啊？” 她以前也退过家电只是退货时还是被卖家以各种理由收了一些钱。
虽然大部分货款退回来了但是仍然让她很不爽。
杜欣点点头眉头却微皱。
她在心里开始算：如果每天有几十起上百起这样的退货那损耗得多大？ 再看张姐等人一脸从容好像早习惯了。
不等杜欣多想又来了第二位顾客。
这是一名三十多岁男子穿得挺精神但说话嘴硬：“这鞋你们的问题穿了一下脚都磨烂了做工太差我要退货退款。
” 罗姐接过鞋子看了看鞋底折痕明显鞋底有明显的磨损痕迹。
这明显不是只试穿一下。
“先生您这鞋已经穿过而且有使用痕迹了按我们退货规则这就不在可退范围里了。
” “你们不是说七天无理由退吗？” “是但鞋类商品如果穿出使用痕迹影响二次销售那就是不能退。
” “我不管你们写了七天无理由退货我今天就要退不退我就找相关部门过来！” 男人的声音高了引来周围顾客注意。
罗姐神情不变继续解释。
李婧皱了眉她没想到会遇到这么不要脸的人。
就在这时两名穿黑衬衫的青年不动声色地走近了几步。
两人气质明显不同于售后员工手臂和脖子有纹身一看就是混社会的。
他们只是站在那里气氛就立马安静下来。
“先生要不您去楼上我们楼上有专门的负责人负责您这类的情况。
” 罗姐微笑着说道。
说着罗姐就给两个青年使了一个眼色。
那男人观察到后嘴硬地哼了一声没再吵转身走了。
李婧轻轻倒吸一口气：“售后这地方不光要讲理还得讲‘武德’。
” 杜欣没说话目光却落在罗姐处理完后淡定的神情上。
她隐隐感觉这并不是简单的“敢拒绝顾客” 而是一套有预案、有尺度、有后盾的系统在支撑这整个服务区的运行。
再过十几分钟一位白发老人拎着一袋苹果过来。
“我孙子说你们这苹果酸我试吃了两个也不太喜欢能不能退？” 张姐接过袋子翻了翻有好几颗苹果被咬了一口。
张姐笑着说：“大叔如果只是一个吃了我们可以给您整箱退款。
但这几个都咬过了我们也不能全退了。
” “那换香蕉呢？能换多少是多少。
”老人急忙说道。
“可以我派人带您去看。
” 张姐打了个手势一名黑衣青年过来接过张姐给的批条便陪老人去了果品区。
…… 午休时间售后区终于清静下来。
张姐泡了两杯茶递给杜欣、李婧二人：“第一天没吓着你们吧？” 李婧笑着说：“确实挺吃惊的没想到有这么多奇葩。
” 杜欣没去吐槽奇葩的话题而是认真问了一句：“所有的处理方式都有标准吗？” 张姐点点头回答道：“有林总定的。
我们有《售后处理标准表》明确了每一类产品的退换条件还有‘例外处理清单’。
” “例外？” “对比如老人、小孩、孕妇这种特殊情况我们可以酌情但要记录。
人情是讲的但不能破规矩。
比如你刚刚看到的那个换香蕉是在‘可控范围’内调节。
” 李婧皱眉：“那你们每天这么多顾客不怕投诉？” “怕啊所以我们也有绩效机制。
恶意投诉、无理取闹的不扣分认真做事的要保护。
”罗姐笑着接了一句“林总说别让认真的人吃亏。
” 李婧喝了口茶感叹地说：“和我想象的商业运作完全不一样。
以前以为零售业就是打打折、搞搞活动哪知道售后这么复杂。
” 张姐说道： “一开始我们也觉得很难可是林总告诉我们让我们放心去做不管是亏损还是其他任何事情都由他来承担。
” 杜欣听到这里眼神越发清亮她已经找到了答案。
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